Immaginate Luca e Laura, sposi novelli, che acquistano un soggiorno in un resort appena ristrutturato con camera vista mare e, al loro arrivo, si ritrovano in un hotel fatiscente.
Pensate a Marco che prenota un pacchetto-viaggio per due "tutto compreso" per poi scoprire che il costo del viaggio è raddoppiato in itinere a causa di nuove spese alle quali l'offerta non faceva riferimento.
Pensate ancora a Davide, disabile, che sceglie un villaggio vacanze ma al suo arrivo scopre che la struttura non è attrezzata per le sue esigenze.
Si sa, non tutti i viaggi vanno a buon fine, a qualcuno può capitare che quanto promesso e pubblicizzato dai tour operator o dalle agenzie viaggi non sia corrisposto alla realtà e la vacanza finisce per trasformarsi in un incubo con profonde ripercussioni sulla salute psico-fisica.
Come qualificare questo tipo di danno?
Entrato ormai nel linguaggio comune come danno da "vacanza rovinata" corrispondente al "disagio psico-fisico subito dal turista-viaggiatore per non aver goduto pienamente della vacanza come occasione di svago e riposo". Da due anni la giurisprudenza ha riconosciuto il diritto a ottenere il risarcimento per l'impossibilità di vivere un sereno periodo di vacanza perché rovinato da imprevisti, difficoltà e ritardi. C'è chi lo considera un danno di origine "biologica" definito come "emotional distresses", dall'inglese "stress emotivo", e chi come "perdita di chance". Alcuni hanno addirittura visto la vacanza come "un bene della vita" non stimabile economicamente.
Di che tipo di contratto si parla?
Sono definiti "contratti di viaggio" le crociere, i viaggi itineranti, le vacanze "tutto compreso" e gli altri pacchetti turistici che includono trasporto, alloggio e servizi vari durante il viaggio. Il codice del turismo,che attualmente disciplina la materia, prevede infatti che "l'organizzatore del viaggio è tenuto all'esecuzione delle prestazioni che sono oggetto del contratto" e che "le prestazioni oggetto del contratto devono essere conformi alla proposta contrattuale visionata dal consumatore". In altri termini, il consumatore, in base all'opuscolo informativo, effettua la sua scelta sulla sistemazione presso una struttura ricettiva, il volo o il viaggio in nave o in treno con una determinata compagnia, la guida turistica per le escursioni e così via.
Prima della partenza.
Orari, località, coincidenze, recapiti telefonici ed eventuali rappresentanti locali sono le alcune delle informazioni di carattere generale che devono essere fornite obbligatoriamente dall'organizzatore e/o intermediario. A queste si accompagna la facoltà di sottoscrivere un contratto ulteriore di assicurazione a copertura delle spese sostenute dal turista per l'annullamento del contratto o per il rimpatrio in caso di incidente o malattia.
Quando può dirsi esistente il danno?
In linea generale, quando uno dei servizi che contrattualmente il tour operator si era impegnato a prestare manca o è eseguito con modalità diverse, l'organizzatore è tenuto a risponderne. Il tour operator sarà altresì responsabile anche per i terzi che effettuano un servizio compreso nel programma di viaggio.
Come provare il danno?
La prova della "vacanza rovinata" deve essere fornita direttamente dal viaggiatore. A dirlo è stata la Cassazione che ha recentemente precisato che "non possono formare oggetto di prova diretta gli stati psichici dell'attore, desumibili, peraltro, dalla mancata realizzazione della finalità turistica".
Come ottenere il risarcimento?
Il danneggiato deve, prima di tutto, presentare un reclamo. In questo modo l'organizzatore può provare a rimediare immediatamente, anche durante il viaggio stesso. ''Il reclamo può inoltre essere presentato, a mezzo raccomandata o altro mezzo idoneo a fornire la prova dell'avvenuto ricevimento, nel termine di 10 giorni dal rientro dal viaggio". Al rientro il turista potrà agire per tutti i danni subiti, avviando una causa. Se l'inadempimento è di scarsa importanza, cioè un semplice disservizio, si tiene conto del valore della prestazione mancante e si corrisponde quanto pagato dal consumatore. Se invece il danno patrimoniale è grave il turista ha diritto al rimborso integrale di tutte le spese sostenute, di cui riesce a fornire il relativo riscontro (acquisti fatti per perdita del bagaglio, spese di vitto e alloggio non preventivate; biglietti aerei e/o di altri mezzi di trasporto per spostamenti in loco).
Più difficile sarà ovviamente risarcire la frustrazione del turista per non aver goduto pienamente del viaggio organizzato come occasione di piacere e di riposo.
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