Disservizi hotel vacanza: come chiedere il risarcimento

Vacanze rovinate: il vademecum per ottenere il rimborso dei soldi spesi per il viaggio nel villaggio turistico o nell’albergo diverso dalle aspettative.

Sei appena tornato dalle vacanze e non sei affatto soddisfatto di come sono andate le cose: l’hotel era molto più vecchio di quanto appariva nel dépliant, la colazione misera e il self service di bassa qualità, l’aria condizionata nelle stanze non funzionava correttamente, la piscina era piccola e sporca, molti dei servizi promessi nel pacchetto «all inclusive» erano invece a pagamento, il tuo assistente di viaggio non si è fatto vedere quasi mai. Ora ti tocca tornare a lavorare dopo aver perso le uniche ferie che avevi. La rabbia e la frustrazione sono forti e ora vuoi che ti siano quantomeno restituiti i soldi del viaggio e della permanenza. Come fare? Come chiedere il risarcimento per i disservizi dell’hotel vacanza? In questa guida ti spiegheremo come ottenere i soldi che ti spettano. Esiste infatti un insieme di norme, denominato «codice del turismo» [1] che si occupa dei contratti dei pacchetti turistici e della difesa del consumatore dalle agenzie viaggi e dai tour operator truffaldini. Ma attenzione: devi attivarti immediatamente; non puoi rinviare questi adempimenti a quando avrai sbollentato l’ira poiché la legge prevede dei termini di decadenza molto brevi.

A chi chiedere il risarcimento per la vacanza rovinata?

La prima cosa che devi fare per capire a chi indirizzare la tua lettera di contestazione con la richiesta di risarcimento è prendere in mano il contratto con cui hai accettato le condizioni di viaggio e di vacanza. In esso appare il nome del tour operator, che non è l’agenzia viaggi (la quale funge invece da intermediaria), ma la società che ha predisposto il pacchetto turistico ed a cui l’agenzia stessa si è rivolta per poterti fornire i servizi. È al tour operator che devi rivolgerti per ottenere il risarcimento; è comunque preferibile estendere le richieste anche all’agenzia, spedendo anche a quest’ultima la diffida. Il tour operator risponde di qualsiasi disservizio che tu abbia incontrato nel corso del viaggio o della permanenza nell’hotel, anche per problemi che dipendano da soggetti diversi (la compagnia aerea, la società titolare del villaggio vacanza o della struttura alberghiera, l’organizzatore delle escursioni, ecc.). Il codice del turismo stabilisce infatti che [2] l’organizzatore o l’intermediario che si avvale di altri prestatori di servizi è comunque tenuto a risarcire il danno sofferto dal turista, salvo il diritto di rivalersi nei loro confronti.

Entro quanto tempo spedire la contestazione?

Molto importante è rispettare i termini entro cui spedire la contestazione per la vacanza rovinata dai disservizi vari. Bisogna agire entro 10 giorni dal rientro a casa, ossia dalla fine del viaggio, con il ritorno al luogo di partenza.
Il termine non è perentorio, ma, dice la norma, la mancata presentazione del reclamo può essere valutata per ridurre l’importo del risarcimento. Tra l’altro se il disservizio è capitato mentre si era ancora in vacanza, ci vuole l’avviso immediato per evitare di sentirsi negare il risarcimento, dal momento che sarebbe stato possibile predisporre una soluzione alternativa e quindi i danni potevano essere evitati. Di conseguenza, la contestazione può essere spedita anche dopo il decimo giorno dal rientro, a condizione che avvenga entro il termine di prescrizione di un anno dal rientro dal viaggio per danni diversi a quelli alla persona, o di tre anni per danni alla persona. Se però l’inadempimento attiene il servizio di trasporto, il termine di prescrizione è di 18 o 12 mesi a seconda se si tratta, rispettivamente, di danni alla persona o alle cose.

Quali danni possono essere risarciti?

Per chiedere il risarcimento è innanzitutto necessario che il disservizio sia consistente e non si tratti di un semplice fastidio. Il ronzio sul condizionatore, tutto sommato tollerabile, non dà diritto ad alcun indennizzo. Lo scarafaggio trovato sulle scale può essere prevedibile in una zona contornata di verde. La piscina fuori servizio però non è accettabile se indicata, nel dépliant, tra i servizi della struttura. E così vale per le giostre per i bambini e l’animazione. È il giudice a valutare caso per caso quando l’inadempimento sia di scarsa importanza o meno. Ad esempio il ritardato rientro di un giorno non è stato ritenuto un danno da vacanza rovinata risarcibile. Discorso opposto per il furto delle valigie in stanza o per l’aggressione subita durante la notte per aver dormito a finestre aperte, confidando sul fatto che la struttura è stata pubblicizzata come recintata e sorvegliata.
Altro caso in cui spetta il risarcimento del danno da vacanza rovinata è quando, disperse le valigie nell’aeroporto di destinazione, il turista abbia consumato i giorni di vacanza nell’ansia del bagaglio che non arriva, tale da compromettere la spensieratezza del relax. Solo se il danno è stato imprevedibile o inevitabile, oppure causato da un caso fortuito o da forza maggiore non si ha diritto al risarcimento.
Per avere certezza dell’inadempimento del tour operator bisogna leggere l’opuscolo informativo che è stato consegnato all’atto dell’acquisto del pacchetto. In esso devono essere indicati tutti i servizi acquistati dal consumatore. Il codice dice che «Si considerano inesatto adempimento le difformità degli standard qualitativi del servizio promessi o pubblicizzati».

A quanto ammonta il risarcimento?

Il risarcimento varia a seconda dell’entità del disservizio e del danno subito (o meglio, «dimostrato») dal turista. Si parte dal risarcimento (totale o parziale) dei soldi spesi per l’acquisto del pacchetto turistico per arrivare anche al risarcimento dei danni morali per aver perso l’occasione irripetibile delle ferie annuali (danni, questi ultimi, valutati secondo quanto appare equo al giudice nel caso concreto). Il codice stabilisce che il danno derivante alla persona dall’inadempimento o dall’inesatta esecuzione delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico è risarcibile secondo le norme stabilite dalle convenzioni internazionali, di cui sono parte l’Italia o l’Unione europea, che disciplinano le singole prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico per come recepite nell’ordinamento italiano.

L’assicurazione

Il tour operator e l’agenzia viaggio devono essere coperti da assicurazione per la responsabilità civile a favore del turista per il risarcimento dei danni.
In ogni caso i contratti di turismo organizzato possono essere assistiti da polizze assicurative che, per i viaggi all’estero, garantiscano il rientro immediato del turista a causa di emergenze imputabili o meno al comportamento dell’organizzatore o dell’intermediario, e che assicurino al turista assistenza anche di tipo economico. Tali polizze possono altresì garantire, nei casi di insolvenza o fallimento dell’intermediario o dell’organizzatore, il rimborso del prezzo versato per l’acquisto del pacchetto turistico.